鈴鹿亀山・三重ニュース

【カスハラ対応マニュアルを作り、報道機関向けに公表した鈴鹿市の庁舎】

　住民による迷惑な行為に対抗するため三重県鈴鹿市が作った「カスタマーハラスメント(不当要求行為等)対応マニュアル」。すでにある反社会的勢力を想定した不当要求行為防止の規程を基に「不当な要求は、暴力団員など反社会的勢力でなく、住民が行なうことが多くなっている」として、作成した。公(おおやけ)の条例や規則、規程などと違って市の公式ホームページで広く公表しておらず、あくまで職員向けの「手引書」だ。こうした内部資料を報道機関に向けに発表するのは異例。マニュアルには、カスハラに対する「いざという時、役立つフレーズ」など具体的な対応例が示されており、いくつかを紹介する。

　【「税金どろぼう」「アホ」「バカ」と言われた場合の対応例】「それは侮辱(暴言)です」「恐怖を感じて、これ以上、お話できません」

　【「上司を出せ」「市長を出せ」と言われた場合】「私が担当です。話をうかがって上司に報告します」「私どもが話をうかがって対応します」＝出せないと即答すると、相手の怒りを増長させるので担当課が責任を持って対応する。

　【「ネットで公開するぞ」と言われた場合】 「ご自身の判断なので、それについては何も申し上げられません。事実と異なることや中傷ひぼう、権利を侵害する内容を書かれた場合は、法的措置も視野に入れた、しかるべき対応をさせていただきます」

　【「お前、大変なことになるぞ」と脅迫とも受け取れる発言をされた場合】「大変なこととは、どういうことですか」

　【「お前が責任者だろ。すぐ判断しろ」と言われた場合】「組織として判断し、検討します」「私の独断では判断できません」

　【大声で怒鳴っている場合】「他の来庁者の迷惑になるので止めてください」「これ以上、大きな声を出しますと、退去いただくことになります」

　【長時間の居座りや電話の場合】「〇時から会議がありますのでお引き取りください」「同じ話が繰り返されており、これ以上、対応できません」

　【「誠意を見せろ」「どうしてくれるんだ」と言われた場合】「ご要望があるようでしたら具体的におっしゃってください」「具体的に、どうしてほしいのでしょうか」＝要求を聞き出すのがポイント。

【「市長(上司、議員、マスコミ)に言うぞ」と言われた場合。「訴えてやる」「告訴するぞ」と言われた場合】「ご自身の判断なので、それについては何も申し上げられません」

　こうした対応例では、多くが「お引き取りください」が「決めゼリフ」。不退去罪など刑事事件に発展した場合、犯罪を構成する要件にもなるとみられる。

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